Kolme kysymystä käyttäjien osallistamiseen

Innovatiivisten julkisten hankintojen päämääränä on ollut vaikuttavuuden edistäminen tiiviimmällä yhteistyöllä toimittajan tai palveluntarjoajan kanssa. Osa pyrkimyksistä kumppanuuksia korostavien hankintojen ympärillä on silti aina liittynyt läheisempään yhteistyöhön käyttäjien kanssa.

Käyttäjä tuntee hankinnalta tavoitellun toiminnallisuuden parhaiten

Käyttäjän osallistumisen myötä voidaan osaltaan myös edistää hankinnan laatua sekä kokonaistaloudellisuutta ja innovaatioiden syntyä. Asta Boman-Björkell korosti käyttäjävuorovaikutuksen merkitystä hankinnat.fi:n Vieraskynät-palstalla marraskuussa 2016, näkökulmanaan palvelumuotoilu. Vaikuttavia hankintoja kuvattiin käyttäjänäkökulmasta osuvasti myös Jussi Pyykkösen ja Maria Röykän Hansel-blogissa helmikuussa 2016: ”Kuluttamamme palvelut ovat merkityksellisiä vain silloin, kun ne vaikuttavat sinuun ja minuun – meihin kaikkiin”. Tuotettiin palvelu sitten omin voimin tai ulkoa ostettuna, osallistamalla voidaan kuntalaisia varten tuotettujen palvelujen sijasta tarjota käyttäjien kanssa yhdessä tuotettuja palveluja. Näkemykset käyttäjien osallistamisen toimintatavoista ovat silti hajanaisia: Miten osallistaa käyttäjiä, keitä osallistaa ja mitä osallistamiseen tarvitaan?

Seuraavassa on kolme tutkittua näkemystä näihin oleellisiin kysymyksiin.

Miten?

Kaikkia osallistamisen toimintoja yhdistävä tekijä hankinnoissa on niiden tehtävä tuottaa käyttöarvoa osallisille. Se voidaan nähdä minä tahansa kansalaisen hyvinvointia ja arkea parantavana fyysisenä, taloudellisena,  tunneperäisenä tai sosiaalisena seikkana. Käyttöarvon muodostuminen ei silti ole sidottu pelkästään hankinnan seurauksena realisoituviin palveluratkaisuihin, vaan jo kuulluksi tulemisen tunne voi edistää käyttäjän kokemaa tyytyväisyyttä. Osallistamisen käytäntöjä voidaan jakaa esimerkiksi toimijoiden välistä vuoropuhelua, käyttäjien pääsyä, riskien hallintaa ja refleksiivisyyttä sekä läpinäkyvyyttä edistäviin toimintoihin (Torvinen & Ulkuniemi 2016).

Tärkeintä käyttäjän yksilölliselle arvokokemukselle on etenkin hankinnan suunnitteluvaiheessa toteutuva suora vuoropuhelu, käytännössä esimerkiksi moniammatilliset asiantuntijaryhmät ja verkostot sekä riittävän valinnanvapaus käyttäjätapaamisissa. Epäsuorilla, pääsyä edistävillä toiminnoilla, kuten riittävällä tiedonjakamisella ja käyttäjän itsenäisen ideoinnin tukemisella on ratkaiseva merkitys etenkin hankinnassa saavutetuille käyttäjälähtöisille innovaatioille. Riskien hallintaan ja refleksiivisyyteen liittyvillä toiminnoilla, kuten käyttäjätyytyväisyyden mittaamisella ja tehokkaalla palautteeseen reagoinnilla, edistetään jatkuvuutta niin hankinnan aikana kuin tulevissa hankintaprojekteissakin. Läpinäkyvyyttä edistävillä toiminnoilla pyritään saamaan aikaan luottamusta toimijoiden välillä ja vähentämään hankinnan kohtamaa muutosvastarintaa yhteisössä.

Keitä?

Vaikka loppukäyttäjää voidaan yleisesti pitää palvelun toiminnallisuuden parhaana asiantuntijana, hankintaan osallistettavien käyttäjien kokoonpano riippuu aina kontekstista, hankinnan vaiheesta ja käyttäjien kyvykkyydestä osallistua prosessiin. Käyttäjää kuvaavia käsitteitä kuten asiakas, kuluttaja, kansalainen, sidosryhmä tai veronmaksaja viljellään hyvin kirjavasti. Tärkeintä olisi ottaa huomioon yksilöiden rooleja laajasti ja tilannekohtaisesti: avainkäyttäjistä satunnaisiin vierailijoihin ja päätöksentekijöistä hiljaisiin veronmaksajiin.

Olemme ryhmitelleet käyttäjärooleja saavutettavissa olevan käyttöarvon ja käyttäjän valmiuksien mukaisesti. Torvisen ja Haukipuron (2016) mukaan

• Perinteisessä roolissa käyttäjä nähdään tavanomaisena hankinnan kohteena: esimerkkiasemia ovat kuluttaja, hyötyjä ja pakotettu.
• Auttavassa roolissa käyttäjä vaikuttaa hankintaprosessiin omaa hyötyään edistäen: esimerkiksi osakehittäjä, vaikuttaja ja päätöksentekijä.
• Kumppanin roolissa käyttäjä luo arvoa, joka jo edistää yhteistä etua ja koko hankinnan vaikuttavuutta: esimerkiksi pääkehittäjä, innovoija ja koordinaattori.
• Kontrolloivassa roolissa osaavan käyttäjän itselleen ottama hallinta yksittäisessä tilanteessa tai koko hankintaprosessissa voi johtaa sekä positiivisiin että negatiivisiin lopputulemiin: esimerkiksi pioneeri versus opportunisti.

Erityishuomio etenkin pienissä käyttäjäyhteisöissä liittyy roolikonflikteihin, joissa käyttäjä omaksuu useita eri rooleja. Sama henkilö voi olla esimerkiksi koulun opettaja, oppilaan vanhempi, kunnan luottamushenkilö, veronmaksaja ja tilojen harrastuskäyttäjä.

Mitä edellytetään?

Suomen julkisista hankinnoista noin 75 prosenttia tehdään kuntasektorilla. Käyttäjien osallistamisen näkökulmasta juuri kuntien hankintaprosesseissa tunnetaan parhaiten julkisia palveluja käyttävä ryhmä.

Yksi havainto käyttäjiä sitouttavien innovatiivisten hankintojen toimeenpanossa onkin, ettei hankinnan loppusummalla tai kunnan koolla näyttäisi olevan suurta merkitystä hankinnan onnistumiseen ja innovaatioiden syntymiseen. Onnistua voivat sekä suuret että pienet hankintayksiköt. Yli 200 000 asukkaan Oulussa käyttäjävuoropuhelua korostavaa Kastellin monitoimitalon elinkaarihankintaa (2014) on pidetty laajasti onnistuneena. Tilojen rakentamisesta ja 25 vuoden palvelukokonaisuudesta vastaava Lemminkäinen osallistuu Kastellissa yhteensä seitsemän eri käyttäjäorganisaation arkeen ja käyttäjien kokema tyytyväisyys on suoraan sidottu palvelun tarjoajan vuosittaisiin saamisiin. Alle 7 000 asukkaan Tyrnävän yritysyhteistyössä hankkima kotihoidon mobiilisovellus (2015) on tiiviisti käyttäjien kanssa yhdessä kehitelty palvelu, joka on todettu sekä hoitajien työhön että kunnan kustannuksiin vaikuttavaksi.

Etelä-Ruotsissa 17 000 asukkaan Klippanin kunnan käyttäjätarpeita ja lähituotantoa korostavien ruokahankintojen on todettu vaikuttaneen laatua edistävästi koko kansalliseen toimittajamarkkinaan (Knutsson & Thomasson 2014).

Onnistumista edistäviä tekijöitä edellistenkin esimerkkien toteutuksessa ovat olleet rohkeus ajatella hankintaprosessia uudella tavalla, hyvä yhteistyökyky kunnan päätöksenteossa sekä avoimuus hankintakokemusten jakamisessa niin sisäisesti kuin alueellisten ja kansallisten hankintayksikköjen kesken.

Vaikka kilpailullinen neuvottelumenettely tai vuosikymmenten elinkaarisopimus voivat toimia hyvänä lähtökohtana pitkäjännitteiselle tilaajan, palveluntarjoajan ja loppukäyttäjän väliselle yhteistyölle, niin innovatiivinen hankintamenetelmä tai hankinnan suuri koko eivät ole ehdottomia edellytyksiä. Vuoropuhelun edistämisessä, pienen hankintayksikön dynaamiset käytännöt olla vaikuttavampia sovellettuina suuriin kaupunkeihin ja kansalliselle tasolle kuin päinvastoin. Hankinnan ja hankintayksikön koosta riippumatta yleiseksi pyrkimykseksi voidaan asettaa, että loppukäyttäjälle annetaan ääni ja varmistetaan, että se tulee kuulluksi.

Hannu Torvinen [etunimi.sukunimi (at) oulu.fi] on Oulun yliopiston kauppakorkeakoulun tohtorikoulutettava, joka tutkii yhteiskehittämiseen ja verkostoihin perustuvia menettelyjä julkisissa hankinnoissa. 

Viitatut tutkimusartikkelit

Knutsson, H. & Thomasson, A. (2014) Innovation in the Public Procurement Process: A Study of the Creation of Innovation-Friendly Public Procurement. Public Management Review 16: 242-255.

Torvinen, H. & Ulkuniemi, P. (2016) End-User Engagement within Innovative Public Procurement Practices: A Case Study on Public–private Partnership Procurement. Industrial Marketing Management 58: 58-68.

Torvinen, H. & Haukipuro, L. (2016) Conceptualizing end-user roles in innovative public procurement: Case study on user engaging property procurement projects. 32nd Annual IMP Conference. 1-3 September 2016, Poznan, Poland.